McDonald’s anunció la suspensión de la tecnología de pedidos mediante inteligencia artificial (IA) que estaba probando en más de 100 sistemas de autoservicio en sus restaurantes de Estados Unidos. Esta decisión marca un posible contratiempo en el rápido despliegue de la IA en el sector de la comida rápida, donde se esperaba que esta innovación revolucionara la experiencia del cliente.

Desde 2021, McDonald’s ha trabajado en estrecha colaboración con IBM para desarrollar y probar pedidos automatizados por voz y basados en inteligencia artificial. El objetivo era crear una experiencia más conveniente y eficiente tanto para los clientes como para los empleados de los restaurantes, dentro del marco de su plan de crecimiento “Accelerating the Arches” (Aceleración de los arcos).

IBM afirmó que la tecnología de Recepción Automática de Pedidos (AOT, por sus siglas en inglés) desarrollada en conjunto con McDonald’s contaba con “algunas de las capacidades más completas del sector, rápidas y precisas” en condiciones exigentes. Sin embargo, a pesar de estos avances, McDonald’s ha decidido desactivar esta tecnología en los restaurantes participantes “a más tardar el 26 de julio de 2024”, según informa la publicación especializada Restaurant Business.

Uno de los factores que podrían haber influido en esta decisión son las quejas de los clientes sobre la precisión de la IA. Algunos usuarios han reportado errores en sus pedidos, atribuibles a la incapacidad de la tecnología para reconocer ciertos acentos y distinguir la voz del cliente del ruido de fondo. Estos problemas sugieren que, aunque prometedora, la tecnología aún necesita mejoras significativas antes de ser implementada a gran escala.

A pesar de esta suspensión, McDonald’s asegura que este no es el final de sus esfuerzos en materia de inteligencia artificial. La compañía tiene previsto “evaluar soluciones escalables a largo plazo” para los pedidos por voz antes de finales de 2024, indicando una intención clara de continuar explorando el potencial de la IA en sus operaciones.

En un correo electrónico enviado a los franquiciados, McDonald’s destacó que IBM sigue siendo un socio de confianza y que continuará utilizando muchos de sus productos en su sistema global. No obstante, también sugirieron que buscarán otros socios de IA además de IBM, lo que podría abrir la puerta a nuevas colaboraciones y tecnologías emergentes en este campo.

McDonald’s no está sola en la carrera por integrar soluciones basadas en IA en el sector de la comida rápida. Otras cadenas, como White Castle y Wendy’s, también están experimentando con tecnologías similares. En 2021, White Castle probó un sistema automatizado de pedidos desde el coche, mientras que Wendy’s amplió su asociación con Google Cloud para desplegar su propia herramienta de pedidos por IA en mayo del año pasado.

A pesar del entusiasmo general por la integración de la IA en las operaciones diarias, la tecnología aún enfrenta desafíos significativos. La precisión en el reconocimiento de voz y la capacidad para manejar situaciones ruidosas siguen siendo áreas problemáticas que requieren atención. No obstante, la industria de la comida rápida continúa viendo un gran potencial en estas innovaciones, esperando que, con el tiempo, puedan ofrecer soluciones más eficientes y satisfactorias tanto para los clientes como para las empresas.